为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第一季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

（一）电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2019年第一季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉5098人次，环比下降22.75%。 其中，受理用户咨询5064人次，环比下降22.44%；受理用户投诉3人次，环比下降88.89%；受理用户申诉31人次，环比下降27.91%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司10人次，与上季度持平；新疆移动公司9人次，环比下降55%；新疆联通公司12人次，环比下降7.69%。

（二）百万用户申诉率情况

2019年第一季度，行业总体百万用户申诉率为0.82/百万用户，新疆电信、移动、联通公司分别为0.64人次/百万用户、0.58人次/百万用户、1.87人次/百万用户。

二、电信用户投诉、申诉情况分析

（一）投诉、申诉分类情况

2019年第一季度，申诉受理中心受理的申诉中，服务类15人次，占申诉总量的48.39%;资费类8人次，占申诉总量的25.81%；营销类4人次，占申诉总量的12.9%；收费类3人次，占申诉总量的9.68%；网络类1人次，占投诉总量的3.23%。

（二）用户主要反映问题

1.企业限制用户更改套餐；

2.手机无法上网或网速慢；

3.违反服务协议和承诺；

4.计时计量争议；

5.无法停机或销号。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、及时回复，有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业应按照相关要求，进一步规范业务办理流程，继续提升服务能力，对所有在售资费方案进行“清单式”公示，明示套餐规则，严禁限制老用户选择新套餐，严禁违规限制用户转低套餐，为用户提供便捷的套餐变更服务。

2.各电信企业应继续规范服务协议订立和业务宣传行为，确保业务宣传真实、准确、通俗易懂，订立服务协议时清晰明确告知用户存在限制性条件的内容和注意事项，不得虚假宣传或含糊其辞误导用户。

3.各企业应严格落实《电信服务规范》，完善服务机制和管理流程，提升系统制程能力和服务便捷性，切实提高服务水平。

（二）消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户：

1.在接听各电信企业拨打的业务营销电话时，应详细了解业务介绍、资费标准、活动规则、相应限制条件等相关信息后，再选择办理，维护自身合法权益。

2.增强权益保护意识和风险意识，收到电话营销骚扰，可通过电话、网站或手机应用等途径向12321举报受理中心举报。

3.从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明，增强防范意识，维护自身合法权益。