为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第二季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

（一）电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2019年第二季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉5402人次，环比上升5.96%。 其中，受理用户咨询5334人次，环比上升5.33%；受理用户投诉11人次，环比上升266.67%；受理用户申诉57人次，环比上升83.87%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司18人次，环比上升80%；新疆移动公司17人次，环比上升88.89%；新疆联通公司22人次，环比上升83.33%。

（二）百万用户申诉率情况

2019年第二季度，行业总体百万用户申诉率为1.51/百万用户，新疆电信、移动、联通公司分别为1.14人次/百万用户、1.1人次/百万用户、3.42人次/百万用户。

二、电信用户申诉情况分析

（一）申诉分类情况

2019年第二季度，申诉受理中心受理的申诉中，服务类27人次，占申诉总量的47.4%;资费类16人次，占申诉总量的28.1%；营销类7人次，占申诉总量的12.3%；收费类6人次，占申诉总量的10.5%；网络类1人次，占投诉总量的1.8%。

（二）用户主要反映问题

1.企业限制用户更改套餐；

2.套餐收费争议

3.手机无法上网或网速慢；

4.违反服务协议和承诺；

5.无法停机或销号；

6.无线信号覆盖弱。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、及时回复，有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各企业要认真贯彻落实我局关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作实施方案，抓好责任落实，务求实效，把行风纠风工作任务完成情况作为绩效考核的重要内容，切实整改工作中发现的问题，确保各项工作落地生效。

2.各企业要严格贯彻落实《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》（工信部通信函〔2018〕276号）文件要求，推出符合用户需求的资费方案，进一步规范资费营销行为，切实保障用户的知情权、选择权等合法权益。

3.各电信企业要落实各项工作要求，规范经营行为，加强技术管控，主动宣传引导和接受社会监督，坚决遏制通讯信息诈骗等违法犯罪案件发展蔓延的势头，坚决维护人民群众财产安全和合法权益。

4.各企业要严格贯彻落实《综合整治骚扰电话专项行动方案》的要求，切实落实企业主体责任，加强语音通信业务和资源管理，严控骚扰电话传播渠道；全面提升技术防范能力，提升骚扰电话拦截能力，防范电话扰民。

（二）消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户：

1.通过正规渠道办理电信业务，认真了解所办业务资费、收费情况，结合自身需求选择适合的产品。定期查看消费账单，如有不清楚的问题及时拨打电信企业客服电话进行查询。

2.从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明，增强防范意识，维护自身合法权益。

3.增强防范意识和风险意识，暑期是针对学生类用户通讯信息诈骗高发时段，请广大用户特别是学生用户提高警惕，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打电信企业客服热线或12321及时举报。

4.在使用电信服务过程中，对电信企业收费、服务、通信质量等方面存在疑议或争议的，可通过企业客服热线（网站）进行投诉；投诉后仍不能解决的，可向新疆通信管理局电信用户申诉受理中心12300进行申诉。