为持续推进改善电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2020年第二季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户咨询投诉申诉情况

2020年第二季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉10707人次，环比上升26.5%。其中：咨询10487人次、投诉41人次、申诉179人次。行业总体百万用户申诉率为4.5人次。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，申诉受理中心对用户咨询进行了宣传政策、及时解答；对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、回复，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉情况分析

（一）申诉分类情况 

受理的申诉中，乌鲁木齐106人次，巴州17人次，昌吉州14人次，伊犁州、阿克苏地区各8人次，哈密市5人次，喀什地区、奎屯市、石河子市各4人次，阿勒泰地区、和田地区各3人次，吐鲁番市2人次，塔城地区1人次。

其中：服务类118人次，占申诉总量的65.9%;收费类25人次，占申诉总量的14%；资费类20人次，占申诉总量的11.2%；网络类9人次，占申诉总量的5%；安全类4人次，占申诉总量的2.2%；营销类3人次，占申诉总量的1.7%。

（二）用户主要反映问题

1.错收或多收费；

2.无法上网或网速慢；

3.限制用户更改套餐；

4.无线信号覆盖弱；

5.最低消费争议。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

各基础电信企业要牢固树立依法经营、诚信服务意识，切实落实相关政策规定，全面梳理业务规则，进一步规范业务办理流程，重点针对携号转网、套餐变更等服务行为，加大基层员工政策培训力度，让一线员工充分掌握相关政策要点，着力营造人民群众满意的通信消费环境。

（二）消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户：

1.在办理通信业务、参与企业优惠活动时，应详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任，明确双方权利和义务，理性参与。

2.在使用电信服务过程中，注意保护个人信息及财产安全，收到诈骗电话或信息时，请及时向公安机关举报。收到垃圾短信可通过以下渠道投诉和举报：

新疆电信：10000

新疆移动：10086

新疆联通：10010

网络不良和垃圾信息举报受理中心：12321