为持续推进改善电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2020年第三季度我区电信用户投诉申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户咨询投诉申诉情况

2020年第三季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉6615人次，环比下降38.22%。其中：咨询6483人次，环比下降38.18%；投诉11人次，环比下降73.17%；申诉121人次，环比下降32.4%。行业总体百万用户申诉率为3.06人次。

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，申诉受理中心对用户咨询进行了宣传政策、及时解答；对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、回复，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉情况分析

（一）申诉分类情况 

受理的申诉中，乌鲁木齐市73人次，昌吉州、石河子市各8人次，阿克苏地区7人次，伊犁州5人次，和田、喀什地区各4人次，巴州、奎屯市、克拉玛依市各3人次，博州2人次，塔城地区1人次。

其中：服务类48人次，占申诉总量的39.7%;资费类32人次，占申诉总量的26.4%；收费类28人次，占申诉总量的23.1%；网络类、安全类各5人次，占申诉总量的4.1%；营销类3人次，占申诉总量的2.5%。

（二）用户主要反映问题

1.错收或多收费；

2.无法上网或网速慢；

3.限制用户更改套餐；

4.擅自改变套餐收费；

5.计时计量争议。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

各基础电信企业要严格贯彻落实工业和信息化部及我局关于2020年信息通信行业行风建设暨纠风工作相关要求，加强行业作风建设，提升电信和互联网服务水平，推进行业高质量发展。

（二）消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户：

1.增强防范意识和风险意识，请广大用户特别是学生用户提高警惕，谨防电信网络诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321、电信企业客服热线及时举报，或拨打110电话报警。

2.从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明，增强防范意识，维护自身合法权益。遇到相关问题，可向互联网信息服务投诉平台（https://ts.isc.org.cn/）进行投诉。