中 国电信股份有限公司新疆分公司(以下简称新疆电信)按照《关于开展我区纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动的通知》(新通市监连〔2012〕22 号)、中国电信集团《转发六部委关于印发开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施意见和工作方案的通知》(中国电信〔2012〕655号)文件要 求，快速行动，对专项行动进展和重点工作落实情况进行了督促，发现问题，查找根源，督促整改，结合《关于新疆公司资费检查专项工作整改要求》(中国电信市 场业〔2012〕28号)，进行了问题梳理，根据工作计划和任务分工扎实推进各项工作，对各环节开展的自查情况进行整改、督促、落实。专项行动开展以来， 省公司各相关部门大力推进，各分公司都成立专项小组，组织快速行动，顺利完成前两阶段的工作任务，取得一定成效，现将第三阶段主要工作汇报如下：

一、通过资费清理，管理更加规范透明

省 公司及各分公司严格落实资费套餐审批备案管理规定，积极推进资费公开透明，收集省公司客户群、各分公司宣传信息，并集中进行审核，对发现有个别业务与宣传 口径不一致的及时要求相关部门在限期内更改;通过收集业务宣传的投诉和数据，对于具体投诉案例与客服部门一起共同做好分析，并指导客服中心和分公司做好宣 传工作。在门户网站建立了资费专区，做到营业厅、网上营业厅和客服电话查询资费的三统一。

主抓资费套餐的清理。省公司及各市分公司认真做好清理资费套餐工作，经过二阶段自查核实和三阶段的清理落实，套餐资费做到有效合理的管控，数量明显减少。通过套餐清理，停止了部分存量套餐产品，落实了各市同一业务的在售套餐种类。

完成资费手册的编印工作。通过套餐的梳理和报备，未发现不合理资费的收取。目前，按照《电信服务明码标价规定》中资费公示，上墙资费已按照中国电信集团公司要求完成由公客部下发分公司印制张贴，资费手册编制已完成下发分公司，纸质版近期提交印刷。

落实消费提醒的范围和主要业务种类。为做到让客户明明白白消费，省公司由市场部、公众客户部、客户服务部共同配合，完成了电信账单、详情清单的帐单优化方案。

二、难热点问题得到一定程度的解决

加 强对CP/SP业务的督查。省公司信息业务分公司10月底再次对CP/SP以及对号百业务进行了自查，未发现存在电话营销诱导定制、无二次确认、免费体验 转收费、手机吸费、强行定制等问题。各分公司通过对违规收费、恶意误导消费者等突出问题的自查整改，加强了对SP合作商的监督处理。

按 照《关于进一步整治手机“吸费”问题的通知》要求，在手机进网检测环节加强检查，严禁在手机中预置恶意吸费应用程序。均按文件要求执行，在原有的三证基础 上必须要在产品说明书上注明电磁辐射吸收比率并说明是否符合国家质量技术监督局标准的相关内容。同时，我们对本省的终端厂家人员做了整改要求，要求厂家立 即对库存终端的说明书进行收回并进行整改，并出具了工信部对于这部分终端厂家产品的电磁辐射检测报告，之后均再未发现此类问题。保障了广大电信用户的合法 权益。

三、服务水平得到进一步提升，信息安全得到加强

省 内各分公司积极实施光进铜退、宽带普及提速工程、开展宽带服务年活动，提速不提价，让大部分用户体验了4M宽带的速率和服务;通过“宽带智能提速”、“点 亮光小区”LOGO网页界面推送，用户在家里自助提速，自主选择提速包，有效的提升了客户感知。11月初，省公司市场部门完成并下发了三单优化规范，并已 下发落实执行。

各分公司通过签订“保密承诺书”、强化系统安全管理等措施，有效防范客户信息泄露，确保了用户信息安全。

四、用户申诉投诉量逐步降低

省 公司及各分公司认真受理电信用户申诉投诉，不断完善服务承诺，提升服务质量，截至10月底，电信用户投诉数量同比均有所下降。目前，省公司各项消费投诉热 线渠道均保持畅通，各渠道用户投诉情况，经过本月抽查，均能按照投诉处理流程和投诉快速响应渠道快速为用户处理，用户问题得到快速解决。省公司10月底还 组织和完成了对各分公司及客服中心服务人员投诉处理流程、技能、案例分享等内容的培训，收到良好的效果。

五、下阶段重点工作

(一)继续落实专项行动工作要求，开展好督察整改阶段的各项工作，推动专项行动取得新的进展。

(二)做好本次专项行动开展情况的总结，上报通信管理局和集团公司。

(三) 通过本次专项活动的开展，今后省公司也将定期根据《关于开展我区纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动的通知》(新通市监连〔2012〕22号)、中国 电信集团《转发六部委关于印发开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施意见和工作方案的通知》(中国电信〔2012〕655号)要求开展自查，同 时，加大电信服务质量督查力度，以本次自查活动为契机，提升服务人员服务能力和政策水平。