新疆电信公司按照新通市监联[2012]22号文件《关于开展我区纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动的通知》要求，快速行动，对专项行动进展和重点工作落实情况进行了督促，发现问题，查找根源，同时，结合中电信市场业【2012】28号文，《关于新疆公司资费检查专项工作整改要求》，进行了问题的梳理，组织工作计划和任务分工扎实推进，对各环节开展自查自纠，现将第二阶段主要工作汇报如下：

一、组织自查自纠，开展资费梳理

为严格落实文件要求，规范收费行为，新疆公司组织开展了清理资费套餐、简化资费结构，提高资费透明度，在尊重消费者选择权的前提下，加大了资费套餐的清理力度，逐步减少资费套餐数量，确保套餐总量不增加。定期对10000号客服人员、营业区营业人员进行资费解释口径的抽查，确保资费口径解释统一，减少了客户投诉。目前，针对所有销售品的备案工作组织自查，现已向集团进行了相关资费文件的报备，待批复后执行和落实。

1、通过费用查询、采取费用提醒等手段，确保消费者明明白白消费，目前已开通短信和语音方式的提醒手段，网页推送提醒方式正在实施推进，目前正在进行平台规化设计。

2、通过开展“强行捆绑、强行关停、强行订制”工作的治理，目前未发生三强而产生的用户投诉，客户服务部将持续关注。

3、为有效降低因增值业务引起的用户投诉问题，涉及省公司的应用增值业务均在ISMP管理平台上进行统一管理，该平台目前已具备增值业务的二次确认流程，严格按照集团规范执行。

4、为完善电信企业服务承诺制度，企业公开服务内容，自觉履行承诺，规范服务行为。

5、加强用户信息保护，提高服务质量。客户服务部下发了《关于落实中国电信公司用户信息安全管理工作的通知》，为更好地落实文件要求，定期开展了信息安全自查工作，做到及时查漏补缺，消除风险。

6、清理整改宣传单页等物料用语，及时发现五项不合格宣传单页与业务营销宣传口径不相符的，及时进行了更换。

7、加强计费系统检测，严格按照集团下发的完善计费专业制度文件要求，确保计费准确可靠，同时，为完善电信资费、计费、收费管理制度和手段，解决了手机话费设置的有效期、余额不退等问题。

8、为杜绝手机应用吸费现象发生，由终端公司配合业务部门共同做好手机终端重点业务的的适配测试及预装的相关工作，并形成常态化管理制度，加强日常监测。

9、 为更好地提升客户感知，发现自已不足，本月，更新了第三方测评指标检查的相关内容，并组织召开全省电视电话会议，进一步规范了营业厅的服务规范和制度，要 求各本地网客户服务部成立专项检查小组，每月定期和不定期的进行检查和暗访，发现问题，及时改进，将检查结果上报省公司。

10、继续推进“垃圾短信治理”工作。组织政企部、创新部、运维部、网管中心、客户服务中心召开专题会议，梳理并重新制定和规范了业务、投诉处理流程，对垃圾短信的拦截制度，严格执行《关于网间点对点不良短信信息处理原则的备忘录》的文件要求。

二、下阶段重点工作

1、对专项行动进展和重点工作进行进一步落实，发现问题及时整改。

2、为进一步畅通用户投诉申诉渠道，妥善处理用户申诉，省电信用户申诉受理中心要认真办理用户申诉投诉，确保件件有落实。

3、加强信息上报工作。按月向集团和本省通信管理局上报信息、活动小结等。

4、加强与新闻媒体和社会各届的沟通交流，积极宣传本企业提升电信服务质量、履行社会责任等方面所做的工作，营造和谐发展、服务为民的良好氛围。